当前位置： 首页> 新闻资讯
“一天当中几乎有半天无法上网，只能用4G热点，那个流量哗哗的呀，心疼。现在这100兆宽带的网速还不如我以前那20兆的。”
在不到10平方米的客厅里，杨亦蹲在靠近卫生间一侧的角落，双手来回拨动，试图通过修好路由器来解决网络问题。
今年6月，从北京的回龙观搬至惠新西街后，杨亦在社区琳琅满目的宽带广告中，挑选了一家运营商，因为价格适中，还能赠送一个路由器。他听从工作人员的建议，将路由器安放在信号较强的客厅与卫生间毗邻的位置。
但杨亦的使用体验并没有像这家运营商宣传得那么好。陆续地，他开始被网速缓慢、断网等问题困扰。
杨亦不明白，为什么国家层面都要求宽带提速，而网速慢的问题一直未解决？引发宽带“卡带”的原因究竟是什么？在我国将网络基础设施建设战略落到实处的进程中，何时才能杜绝网速慢、断网、售后服务不好等宽带服务中的“老大难”问题？
网速慢和断网是投诉重点
这些问题不只困扰着杨亦一个人。
在北京六里屯社区居住的郭明也被断网折磨了好一阵子。更让他懊恼的，是断网以后运营商的维修服务跟不上。
“售后服务的电话永远打不进去，维修人员的手机也无法拨通，何谈上门服务？”正在使用方正宽带的郭明有点气愤。
在山东省临沂市工作的向南向法治周末记者概括了她所遇到的问题：“在租住地使用中国移动宽带，价格便宜但网速不好；在老家使用中国联通宽带，网速还行，但费用高，且更换套餐的手续很麻烦；中国电信宽带的价格相对便宜，但还没覆盖老家所在的区域，架不上网；而很多民营运营商起初会夸大宽带速率，吸引用户，但后续就撂挑子不管了。”
法治周末记者从深圳消费者委员会(以下简称深消委)处了解到，2016年至2017年上半年，深消委受理有关互联网宽带服务问题的投诉共计7014宗，涉及五大运营商的投诉为6447宗，其中长城宽带3247宗、中国电信1768宗、中国移动760宗、天威视讯395宗、中国联通259宗。
深消委提供的资料显示，消费者主要反映的问题有“开户容易销户难，未经消费者同意自动续费”“网速慢、断网问题多”“售后服务不到位”等。其中，与宽带网速问题相关的投诉有1399宗，而涉及长城宽带有关网速慢、断网问题超过800宗。
针对网速慢的问题，10月30日，法治周末记者致电长城宽带客服电话，对方解释称，或因路由器使用时间过长所致，可尝试将路由器断电重启。记者咨询因“卡带”导致损失，可否中途办理销户退费，对方回复：“宽带是无法办理退费的，只能维修。”
此外，长春市消费者协会也透露，2017年，第三季度受理了54件宽带服务类投诉，其中网速慢、掉线频繁等依然是投诉榜单上的排头兵。
在湖南睿邦律师事务所执行主任刘明看来，宽带投诉频发的主要原因在于，一些公司与小区开发商或物业签订协议，垄断小区接入网，自然导致消费者办理宽带的价格居高不下，断网问题频发。
“一些企业在宣传宽带服务时，采用让人误解的方式，如所谓的百兆宽带，并不是单个用户能达到的网络速度，而是一栋楼甚至一个小区共享的网络带宽，用户能达到的网速可能只有10兆甚至更低。”刘明对法治周末记者称。
频繁“卡带”为哪般
如刘明所说，宽带其实有独享宽带和共享宽带之分。
根据工信部于2017年6月下发的《工业和信息化部关于开展宽带接入服务行为专项整治工作的通知》（以下简称《通知》），网络接入段配置有交换机或集线器设备的视为共享宽带，否则为独享宽带。
北京市京师律师事务所张新年律师向法治周末记者解释，独享宽带是指用户自身使用宽带时不受其他用户的影响；共享宽带则是指几个人享用一个带宽，在没有带宽限制的情况下，如果其中一个人上网，就会对其他人上网造成影响，其特点是，当上网用户增多的时候，它的带宽是不稳定的，用户越多，每个人分摊到的网速就越慢。
“共享宽带并非二三级宽带运营商所独有。在我国宽带运营体系中，除联通公司和电信等一级宽带运营商外，还存在各种大大小小的二三级宽带运营商。这些二三级宽带运营商为了牟利，从一级宽带运营商中购买一定数量的宽带，再进行转售，多数情况下这些运营商所承诺的‘独享宽带’实际为多个用户共享的宽带。”张新年说道。
不过，一位在二级宽带运营商体系内耕耘多年的杨姓销售人士对法治周末记者称，我国宽带市场多年来在运营商和各地大大小小的接入商的角力中前行，运营商拥有骨干网，在服务上却忙不过来；二级民营宽带公司或一些个体则擅长联系物业，打通“最后一公里”的接入网，对所负责区域设置负载均衡设备，实时对该区域的流量进行监控，可实时上门服务。
“当该区域的流量被占用了70%后，我们便会调配其他地区的宽带进行扩容，这就叫负载均衡。但不乏有一些不负责任的二级运营商，其负责区域的流量已经被占用了90%，还不增加宽带，最后导致该区域在高峰时段出现网速慢、卡的问题。”前述杨姓销售人士解释道。
另一方面，他介绍称，一级运营商垄断上游宽带资源，如中国电信独家垄断了深圳80%的市场份额，二级运营商需从一级运营商处批发带宽，由于带宽批发价格未形成良好的市场机制，导致他们的成本压力大。有些二级运营商可能会利用运营商管理漏洞购买黑市带宽，也有可能将有限的带宽供给用户，而后者则相当于在原本只能走100个人的道路上走了上千人，网速肯定慢。
他认为，这是运营商层面存在的“卡带”原因，但也有“路由器版本过低，带宽配置不灵活，高清视频对宽带速率的需求量大”等客户端层面的原因。
发挥市场的作用
早在2013年8月，国务院发布的《“宽带中国”战略及实施方案》提出，到2020年，我国固定宽带家庭普及率达到70%，城市和农村家庭宽带接入能力分别达到50Mbps和12Mbps，发达城市部分家庭用户可达1吉比特每秒(Gbps)。
此外，《通知》也提出要“开展宽带接入服务行为专项整治工作”，专项整治宽带价格欺诈、速率不达标等。但宽带接入服务究竟应该如何提升？
在张新年看来，我国还需要规范整个宽带接入市场，一方面，努力为民营运营商提供公平的竞争市场，并规范二三级运营商的行为；另一方面，也要规范一级运营商的行为，提高其服务水平。
刘明则认为，关键是要通过市场机制来增加竞争，破除垄断，“市场经济只有赋予消费者‘用脚投票’的权利，服务才有可能产生质的飞跃，才能真正解决宽带服务企业投诉居高不下的问题”。
“运营商需要提供更多的服务能力，如为消费者提供分布式主网，或根据消费者的家庭情况，为其安装多个路由器进行调节，调剂流量峰谷，提高消费者的使用体验。”通信专家项立刚对法治周末记者说道，“政府相关部门应促进上下游紧密合作、无缝衔接，通过市场的作用实现优胜劣汰，推动宽带服务市场实现良性循环。”
项立刚认为，要实现“宽带中国”的战略目标并不难，但上至规划和建设，下至宽带入户，都需要相关部门通力合作，互相协调，建立完善的投诉体系和管理体系，适时给运营商施加一定的压力。
